Henkilökuvassa vuoden asiakaspalvelija Sari Tapsa

Casino Helsingin asiakkaat äänestivät Sari Tapsan vuoden 2016 asiakaspalvelijaksi. Kaikki tuntevat ikipositiivisen Sartsan, mutta millainen hän on ihmisenä?

Kävelen kasinon aulaan tasan kello kymmenen. Olemme sopineet tapaamisen Sarin kanssa kyseiseen kellonaikaan ja tiskin vieressä odottaa mustassa jakkupuvussa ja turkoosissa kauluspaidassa hymyilevä vuoden asiakaspalvelija. Tervehdimme.

– Huomenta, tämä on epäinhimillinen aika olla hereillä, Sari toteaa vilpittömästi.

Casino Helsingin palveluesimiehenä työskentelevä Sari Tapsa tulee tyypillisesti töihin iltakuudeksi ja lähtee kotiin aamuneljän jälkeen. Unet olivat jääneet viime yönä lyhyeksi, mutta se ei näy ulospäin mitenkään. 

Sari sai edellisviikolla suurimman mahdollisimman kunnianosoituksen, mitä asiakaspalveluammatissa työskentelevä voi Casino Helsingissä saada – vuoden asiakaspalvelijan tittelin, jonka asiakkaat ovat äänestäneet.

– Edelleen hymyilyttää ja olen onnellinen. Mies on jo katsonut kunniakirjalle paikan takan yläpuolelta.

Kunniakirja tulee riviin, jossa on useita kuvia Sarista ja hänen miehestään sekä perheen kissoista.

– Ei sitä vielä pitkään aikaan ripusteta siihen jos se on hänestä kiinni, Sartsa naurahtaa.

Lahdesta, ei Lahesta

Sari on elänyt koko ikänsä Lahdessa. Kaupungissa vetovoimasta on hänen mukaansa keskeinen sijainti ja kotoisuus. Kaupunki on ihmisen kokoinen. Tosin Sari ei ole stereotyyppinen hidas hämäläinen.

– En ole Lahesta, vaan Lahdesta. Tykkään rikkoa tiettyjä rajoituksia.

Työmatkat taittuvat omalla autolla päivittäin. Silloin on aikaa kuunnella itseään.

– Jos kotona on vaikka ollut jotain, niin minä ehdin automatkan aikana jättää ajatukset. Ja kun olen töissä, ehdin olla silloin näiden ihmisten kanssa. Sama pätee myös töihin; jos jokin tilanne jää harmittamaan, ehdin purkaa sen ajatuksen kotimatkalla, Sari kuvailee.

Sartsa oli täynnä riemua voitettuaan vuoden asiakaspalvelijan tittelin.

Toisinaan soi radio. Täysillä.

– Nuotin vieressä on paljon tilaa. Tykkään käyttää sen kaiken.

Vapaapäivät koostuvat varsin tyypillisistä palasista – kotitöistä, ystävien näkemisestä ja rentoutumisesta.

– Olen usein vain kotona miehen ja kissojen kanssa. Kissatkin osaavat väistää jos he näkevät mammelin olevan sillä päällä, että nyt tarvitaan omaa aikaa.

Lähimmäiset ovat Tapsalle erittäin tärkeitä.

– Yksi elämäni suurimpia rakkauksia on veljeni vanhempi poika, neljävuotias Eetu. Siinä on sellainen mies, että jos maailma masentaa ja yhtään harmittaa, niin kun näet tämän iloisen pikku otuksen, olet väkisinkin hyvällä tuulella. Lapsen riemu on ihana asia.

Hymy ei aina riitä

Tapsa aloitti työskentelyn kasinolla vuoden 2009 alussa. Työhaastatteluun tullessaan hän ei edes tiennyt, missä Casino Helsinki sijaitsee.

– Tulin Helsingin päärautatieasemalle ja lähdin väärään suuntaan. Kampissa kukkakaupassa osattiin neuvoa oikeaan suuntaan, Sari muistelee naureskellen.

Kasino löytyi kuin löytyikin ja Sartsa aloitti pian työskentelyn narikassa. Pikakelauksella seitsemän vuotta eteenpäin, hän on ehtinyt työskennellä käytännössä jokaisessa Casino Helsingin asiakasviihtyvyysosaston toimenkuvassa. Nykyään Tapsa on kasinon palveluesimies. Ikäänsä nähden hänellä on vertaansa vailla oleva kokemus asiakaspalvelusta, sillä Sari on tehnyt asiakaspalvelutyötä jo 24 vuoden ajan.

Valinta vuoden asiakaspalvelijaksi oli tunteikas hetki.

Mitä kyseisessä työssä onnistumiseen tarvitaan?

– Läsnäoloa. Sitä, että sie olet ihmisten kanssa, etkä ajattele sitä työnä.

Tapsa tunnetaan kasinon asiakkaiden keskuudessa valloittavan positiivisena ja auttavaisena ihmisenä. Salaisuus onnistuneeseen asiakaspalveluun on kuitenkin sosiaalinen tunneäly.

– Asiakaspalvelijan pitää elää asiakkaan tuntemuksissa mukana. Pepsodent-hymy ei auta, kun ihmistä harmittaa, Sari sanoo. 

– Pitää mennä toisen kenkiin. Ei siinä voi tietenkään ruveta kiukuttelemaan, mutta pitää ymmärtää, että sillä ihmisellä on oikeus niihin tunteisiin ja ne ovat hyvin aitoja.

Kasino tuntuu kodilta

Tapsa ymmärsi tarvitsevansa työssään sosiaalista vuorovaikutusta oltuaan kesätöissä tehtaalla ja tehdessään linjastolla pullapitkoja yksin. Se jäi yhden kesän työpaikaksi. Nykyään ihmiset ovat paras osa hänen työtään.

– Tässä työssä on paljon kohtaamisia ja yksikään päivä ei ole samanlainen. Välillä on sellaisia päiviä, että pitäisi olla mustekala, jotta kaiken ehtii tekemään. Kaksi kättä ja jalkaa ei meinaa riittää.

Puhelin soi. Soittoääni on höyryveturin pilli.

– Yllättäen, työkaveri, Sartsa naurahtaa ja laittaa puhelimen äänettömälle jatkaakseen haastattelua.

– Tuntemattomista tulee hyvin nopeasti tuttuja, se on tullut huomattua kuluneen seitsemän vuoden aikana.

Casino Helsinki on uniikki ympäristönsä, joka hakee vertaistaan. Sartsa tuntee kasinon kuin omat taskunsa ja sen asiakkaat tuntevat hänet. Poikkeuksellisen näyttävästä ympäristöstä on tullut hänelle kotoisa.

– Tätä glamouria ei valitettavasti tule huomatuksi samalla tavalla kuin alkuvaiheessa. Silloin kun esittelee paikkoja ihmiselle, joka ei ole aiemmin täällä käynyt, tajuaa sen että kyllä, tämä on erittäin hieno.

– Pitää aina välillä muistuttaa itseään siitä, että kukaan minun lähipiiristä ei ole samanlaisessa työssä. Tämä on jotain ainutlaatuista, Sari sanoo.

Haastatteluun varattu aika menee kuin siivillä. Tuntuu siltä kuin puhuisin vanhan ystävän kanssa, vaikka olemme tavanneet vain muutaman kerran. Ehkä juuri siitä tunnistaa erinomaisen asiakaspalvelijan. Ihmisläheisyydestä ja kyvystä olla läsnä.